Opinião

A importância da reputação durante uma situação de crise mundial

O desenvolvimento de uma determinada área de negócio, a sua permanência no mercado e respetiva longevidade são pontos estruturantes em qualquer negócio. Nesse contexto, a reputação empresarial é um dos aspetos mais importantes de qualquer empresa, na medida em que sustenta o negócio a longo prazo.

quarta-feira, 16 novembro 2022 12:03
A importância da reputação durante uma situação de crise mundial

Além de entregar produtos e serviços de qualidade, é preciso comunicar, agir e servir os clientes com excelência, para garantir que a marca tenha um desempenho excecional no mercado. É a união de todos esses elementos que garantirá que a empresa se torna uma referência no seu setor de atuação.

Para quem pensa que a forma como as pessoas veem, entendem e percebem determinada marca ou empresa é algo secundário, o estudo realizado pela AMO Strategic Advisors identificou que cerca de 35% do valor de mercado de uma empresa está ligado à sua reputação.

Melhorar a perceção da marca por parte do público ganhou força nos últimos tempos. Isso porque, devido à internet e às redes sociais, é cada vez mais comum as pessoas compartilharem experiências e avaliações de produtos e serviços como forma de auxiliar a decisão de compra dos outros.

As marcas estão cada vez mais “expostas” à sociedade e o tempo das marcas “neutras”, alheias ao contexto social, político ou económico que as rodeia, já lá vai.

Uma gestão de marca que consegue tornar a sua reputação coerente com os interesses do público-alvo, tanto no discurso quanto na prática, terá, certamente, mais sucesso na fidelização dos clientes.

De acordo com um estudo da InPress Porter Novelli, 76% dos consumidores percebem quando uma empresa age de forma contrária aos valores em que acreditam, enquanto 88% preferem comprar marcas que defendem algo maior do que produtos e serviços.

Quando se trata da vida empresarial, situações negativas acontecem e podem ganhar forte projeção mediática, destruindo toda a reputação de “boa imagem” que levou meses ou anos a construir. Torna-se, portanto, fundamental implementar processos que garantam “standards” de atuação, ao nível da excelência dos produtos, dos serviços prestados, do atendimento ao cliente, das políticas de gestão interna e de gestão de pessoas, bem como modelos de monitorização constante e planos de contingência e de gestão de crise. Numa situação de crise mundial, é fundamental agir rapidamente, de forma clara, transparente e com verdade, ter uma equipa bem preparada para gerir os momentos de crise e fortalecer a comunicação da empresa com os stakeholders. É importante que a empresa se pronuncie sempre que estiver no radar dos media ou quando algum evento “disruptivo” acontece no seu ecossistema. Demonstrar um compromisso com a verdade ajuda a proteger a reputação da empresa.

Coerência, exige-se! É necessário que a forma como a empresa comunica com o seu público seja coerente e alinhada com os valores que defende, interna e externamente. As marcas necessitam ter voz, personalidade e valores. E essa coerência tem de ser transversal a toda a organização, da gestão de topo, ao atendimento ao cliente, nas redes sociais, no atendimento telefónico, nas relações interpessoais, nas interações presenciais com o seu público.

Em mercados cada vez mais competitivos, consumidores esperam da empresa muito mais do que um bom produto ou serviço: as questões sociais revelam-se cada vez mais importantes. Por isso, procuram marcas e empresas que desempenhem um papel social relevante, se preocupem  com a sustentabilidade, promovam políticas de inclusão e diversidade e ofereçam um bom ambiente de trabalho aos colaboradores.

 

Ricardo Rocha, marketing & communication director na Noesis

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